Raport Genesys Consumer Survey 2007

Raport Genesys Consumer Survey 2007 zwraca uwagę na przyczyny frustracji i podkreśla wagę satysfakcjonujących doświadczeń klientów w komunikacji z contact centers w Polsce.
Według najnowszego raportu, 48% polskich konsumentów jest sfrustrowanych długim czasem oczekiwania na połączenie, 45% – faktem otrzymania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji, a 40% – funkcjonowaniem systemów IVR, mających zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie.
Warszawa, 3 października 2007 – Obecnie, call i contact centers w Polsce stoją przed wyzwaniem zapewnienia satysfakcjonujących doświadczeń klienta. Jest bowiem kilka głównych punktów, które powodują frustrację konsumentów. Niemniej jednak aktywne wzmacnianie więzi emocjonalnych z klientami i wdrożenie najnowszych technologii może pomóc w zmianie negatywnej percepcji w doskonałe doświadczenia w relacjach z contact center – wskazują wyniki raportu Genesys Consumer Survey 2007 – Polska, zleconego przez Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., firmę należącą do Alcatel-Lucent (Euronext Paris i NYSE: ALU).
Respondenci silnie podkreślili, że preferują prowadzenie interesów z firmą ze względu na bardzo pozytywne doświadczenia w relacjach z call center – przede wszystkim nie można dopuścić do tego, aby czuli się oni sfrustrowani. Konieczna jest świadomość, że przyczyną frustracji klientów są podstawowe problemy (długi czas oczekiwania na połączenie, fakt otrzymywania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji, Interaktywne Systemy Odpowiedzi Głosowej (IVR) mające zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie). Umiejętność poradzenia sobie z ww. kwestiami ma znaczący wpływ na wzmacnianie satysfakcji klienta i budowanie jego lojalności. Co więcej, otrzymywanie ofert sprzedaży krzyżowej oraz komunikatów zostało wskazane jako niezwykle cenne, gdyż pozwala to na wzmacnianie więzi emocjonalnej pomiędzy firmą a klientem. Wzrasta potrzeba wykorzystywania nowych kanałów w komunikacji (poczta elektroniczna, czat, SMS) – wśród klientów z różnych, nie tylko najmłodszych, grup wiekowych.
Kluczowe wnioski z badania:
* Większość respondentów docenia doskonałe doświadczenia w relacjach z contact center, co okazało się kluczem do budowania lojalności klienta. Z drugiej strony, więcej niż połowa badanej populacji przyznała, że słabe relacje z centrum obsługi klienta były przyczyną rezygnacji z prowadzenia interesów z firmą.
* Główne przyczyny frustracji klientów to długi czas oczekiwania na połączenie (naczjesza przyczyna, wskazana przez 48% respondentów). 97% respondentów wolałoby po 10 minutach otrzymać telefon zwrotny, a nie czekać na linii przez cały ten czas, a 81% chciałoby mieć możliwość poproszenia o telefon zwrotny, jeżeli czas oczekiwania jest dłuższy niż sobie tego życzą.
* Konsumenci wolą, aby ich problem był rozwiązany bez przekierowania rozmowy. Jednak 76% konsumentów nie ma nic przeciwko przełączeniu ich do osoby, która posiada odpowiednie kompetencję i wiedzę, aby odpowiedzieć na ich pytania szybciej lub skuteczniej.
* Kolejne powody frustracji konsumentów to fakt otrzymania sprzecznych lub nieprecyzyjnych informacji (45%) oraz systemy IVR, mające zbyt wiele opcji lub których opcje nie działają poprawnie.
* Naciskanie na konsumentów, aby skorzystali z systemu samoobsługi, nie jest rekomendowane. Aż 50% respondentów reaguje negatywnie w takiej sytuacji, a 42% czuje się mniej lojalnym wobec firmy lub nawet zaczyna prowadzić interesy z inną firmą.
* Niemal wszyscy ankietowani konsumenci chcieliby otrzymywać oferty sprzedaży krzyżowej. Otrzymywanie komunikatów od firmy (komunikacja wychodząca) jest bardzo mile widziana. Co więcej, konsumenci naprawdę doceniają kurtuazyjne telefony od dostawcy (przyznała to zdecydowana większość, bo aż 94% konsumentów; jednocześnie zaledwie 42% otrzymało taki telefon).
* Nowe kanały (e-maile, wiadomości SMS i czaty) stają się coraz bardziej popularne w komunikacji z contact center. Jest wyraźna preferencja używania poczty elektronicznej:
**92% konsumentów chciałoby komunikować się z firmą za pomocą poczty elektronicznej, a 56% mówi, że e-mail jest preferowaną przez nich metodą komunikacji.
**88% chciałoby otrzymywać od firm wiadomości pocztą elektroniczną z informacjami o innych produktach i usługach, które mogą ich zainteresować.
**25% oczekuje uzyskania odpowiedzi na swój e-mail w ciągu 1 godziny.
Podsumowując wnioski płynące z raportu, Martin Veselka, Regional Manager Central & Eastern Europe, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., powiedział: „Najwyraźniej działania zmierzające do powstrzymania frustracji klienta i wzmocnienia z nim więzi emocjonalnych są kluczowymi czynnikami, które formują percepcję call i contact center firmy. A postrzeganie contact center bezpośrednio wpływa na nastawienie do firmy jako całości”.
Dla potrzeb raportu, reprezentatywna grupa polskich konsumentów została przebadana on-line w 2007 roku, przez niezależną globalną agencję badawczą GMI. Respondenci, w wieku 18 i więcej lat, stanowili reprezentatywną dla kraju próbę konsumentów pod względem wieku i płci. Niniejsze badanie jest częścią większego projektu, w trakcie którego zebrano opinie kilku tysięcy konsumentów w całej Europie, Stanach Zjednoczonych oraz regionie Azji i Pacyfiku.
Bardziej szczegółowy raport Genesys Consumer Survey 2007 – Polska jest udostępniany na życzenie przez Genesys (dołączono go również do niniejszych materiałów prasowych).